5 טיפים להקמת מרכז תמיכה ובקרה לאתר אינטרנט

מרכז תמיכה ובקרה לאתר אינטרנט, עשוי לעשות את ההבדל בין אתר שמבריח לקוחות, לאתר שמושך אותם, מחזיק אותם אצלו זמן רב והחשוב ביותר – מספק תוצאות עסקיות (רכישה, בקשת מידע נוסף, הרשמה לניוזלטר וכדומה). בכדי שהוא אכן ימצה את יכולתו לספק תועלות כאלה, חשוב להקימו באופן איכותי. כיצד עושים זאת? אלה חמישה טיפים שיסייעו:

1 – הגדרת מטרות

ראשית, חיוני להגדיר בבירור את המטרות העסקיות. ללא הגדרת מטרות ברורה, נישאר עם noc (Network Operations Center) שלא מצוייד ומאוייש באופן שידגיש את השגתן ובעיקר, לא ינוהל באופן שעושה זאת.

2 – לצמצם צורך

אתר עם ממשק משתמש ידידותי ככל הניתן, שמותאם לגולשים בעלי מוגבלויות (דבר שעסקים מחוייבים לו אגב לפי חוק), יצמצם פניות למרכז התמיכה. ככל שמצמצמים את הצורך בתמיכה לאתר, כך מצמצמים עלויות שוטפות של ה-noc וכמובן, תורמים לשביעות רצון הלקוחות. משמע – זו היא מטרה חשובה גם לקראת ההקמה וגם באופן שוטף בהמשך.

3 – ללמוד מהנסיון

בתכנון נהלי פעילות המרכז, חשוב להתייחס בצורה חכמה, ללמידה מהנסיון שייצטבר. יש להכין מנגנונים ונהלים, שיאפשרו לתעד היטב את הפניות למרכז ומהלך הטיפול בהן. תיעוד זה, כאשר קל להתמצא ולחפש בתוכו, יהווה מקור חשוב ביותר להפקת תובנות, שיסייעו לצמצם פניות עתידיות למרכז. כך נקבל מרכז שמתייעל כל הזמן ושתורם עסקית בצמצום עלויות ובהגברת שביעות רצון הלקוחות. כתוצאה מכך, הוא ייתרום גם לשיפור תדמית הארגון, שהאתר הוא פעמים רבות "הפנים שלו".

4 – לבדוק ולמדוד

חשוב לבדוק ולמדוד מראש ככל הניתן את תפקוד המרכז. למשל, בעזרת כלי סימולציה שמוודאים שהצוות והמערכות פועלים ביעילות, כאשר האתר עומד בפני עומס יתר.

5 – להבטיח תיאום עם ההנהלה

בהגדרת הנהלים לתפעול המרכז, חשוב להבטיח שהנהלת החברה מעדכנת את המרכז, בתכניות שכנראה ישפיעו על מה שיידרש ממנו בעתיד הקרוב. הכוונה למשל, למבצע שעשוי להביא לעלייה חדה בפניות לאתר וכתוצאה מכך, לפניות למרכז התמיכה. כל זאת, חשוב לתכנן מראש, כי אחרת במוקדם או במאוחר, דברים חשובים כאלה ייפלו בין הכיסאות.

לסיכום

לבעלי אתרים מסחריים, כדאי לא רק שיהיה שירות עזר מסוג זה, אלא גם להקים אותו באופן יעיל. בכך, תפקודו יתחיל ברגל ימין וכבר מההתחלה, יראה תוצאות.